SOLUCION SUGAR CRM

SYNETCOM ofrece la excelente solucion de un CRM que es Administrador de Gestión de Clientes o Customer RelationShip Manager puede implementarse con el Asterisk, SynPBX, y Stand Alone en un servidor en Windows, o una excelente combinación con un sistema ERP.

La aplicación de CRM es una que engloba los procesos relacionados con la gestión de los clientes dentro de una organización. Cualquier empresa es susceptible de implantar una solución para la gestión de sus clientes. El único requisito necesario es que la organización diseñe un procedimiento de clasificación de la información, de tal manera que la misma pueda introducirse en un CRM de una manera coherente. El siguiente indice le permitira conocer todas sus caracteristicas.

1. SUGAR CRM
2. VENTAJAS DE UTILIZAR UN CRM
3. CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
4. PRINCIPALES PUNTOS DE LA APLICACIÓN
5. MODULOS DE LA APLICACIÓN.
6. ACCESO A LA APLICACIÓN
7. ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS Y CUENTAS.
8. Gestión de Cuentas
9. Alta de una Cuenta
10. Búsqueda de Cuenta Existente
11. Actividades
12. Tareas
13. Redactar Email:
14. Historial
15. Notas 
16. Archivar Emails
17. Ver Resumen
18. Contactos
19. Crear Contacto:
20. Oportunidades
21. Nueva Oportunidad
22. Candidatos
23. Casos
24. Organizaciones Miembro
25. Incidencias
26. Proyectos
27. Documentos
28. Perfiles de Usuario y Administración de Sistemas
29. Mi Cuenta
30. Empleados
31. Admin

 Principales Puntos de aplicación

1.  Administración de Contactos y Cuentas
2.  Gestión de Fuerza de Ventas
3.  Biblioteca de Documentos
4.  Gestión de Incidencias (tanto con clientes, como internas en la empresa)
5.  Calendario Corporativo
6.  Servicio de Sindicación RSS

Modulos de la Aplicación

1.  Mi portal
2.  Calendario
3. Actividades
   • Llamadas
   • Reuniones
   • Tareas
   • Notas y adjuntos
   • Archivo de correos
   • Emails
4.  Contactos
5.  Cuentas
6.  Toma de Contactos
7.  Oportunidades
8.  Casos
9.  Gestor de Incidencias
10.  Seguimiento de errores
11.  Documentos
12.  Correos
13.  Campañas
14.  Proyectos
15.  Reportes
16.  Pronósticos

Accesos a la Aplicación

Sugar CRM permite gestionar distintos perfiles de usuarios, para ello desde el menú de administración (que se veran otro apartado), habrá que habilitar los correspondientes permisos.
Suponiendo que ya disponemos de nuestro usuario y contraseña, basta con introducir los mismos en el inicio de la sesión en una pantalla como la que se describe en la figura siguiente:

Una vez dentro de la aplicación, nos encontramos con varios menús que nos permiten navegar por la aplicación eligiendo la opción que deseemos consultar en cada momento:

Así entre las opciones posibles podemos realizar consultas y nuevas gestiones de:
Tareas, Visitas, Contactos, Agenda...y un amplio etc. que iremos poco a poco comentando, pero que de apariencia es como la descrita en el gráfico de figura siguiente:

El menú superior de la aplicación, nos permite acceder a las datos globales de las diferentes funcionalidades de la aplicación, como son:

Calendario: Como su propio nombre indica es un calendario sobre el que poder fijar los distintos eventos.
Actividades: Nos permite tanto buscar como abrir distintos tareas, a saber: reuniones, componer emails, planificación de llamadas..etc
Contactos: Son las personas o grupos de referencia de cada cuenta.
Cuentas: Lo forman los datos de los clientes tanto potenciales como efectivos
Toma de Contacto: Se suele utilizar cuando las referencias provienen de colaboradores u otras empresas que por el motivo que sea nos interesa registrar.
Oportunidades: Son las oportunidades de venta que existen para las distintas cuentas, a nivel global
Casos e Incidencias: tienen funcionalidades similares, en algunas ocasiones se utilizan casos para las incidencias con los clientes, y el menúde incidencias para los reportes de incidencias internos.
Documentos: Archivo documental donde colgar los archivos corporativos por ejemplo a modo de plantillas, de tal manera que cuando cualquier persona de la organización desee realizar una oferta, acuda a este repositorio de información para seleccionar la plantilla adecuada.
Emails: Sugar CRM permite el envío de emails desde la aplicación (aunque estos no se integran con el cliente de correo que se utilice)

Cuando seleccionamos una de estas opciones por ejemplo Cuentas, observamos que en la zona lateral izquierda, disponemos de unos atajos para poder consultar el listado de cuentas, o bien abrir una cuenta.(Ver la siguiente figura)

Administración de Contactos y Cuentas

A nivel global, la gestión de los clientes se efectúa desde el menúde contactos y el de cuentas. Ahora bien, el acceso a ambas funciones puede hacerse tanto desde el menúsuperior, como desde dentro de los contactos y/o cuentas.

Gestion de Contactos

Alta de Contactos

Para dar de alta una cuenta, iremos a la sección de atajos del gráfico anterior y oprimimos en la opción de Nueva Cuenta, visualizando una pantalla donde solo iremos intorduciendo los datos en cada uno de los campos y cuando se haya finalizado pinchar en la opción guardar.

Busqueda de Contactos

Basta con oprimir en el menú de alta del cliente la opción cuentas y se visualizará los datos del cliente capturados

Si deseamos realizar una búsqueda de cuenta genérica porque no recordamos el nombre exacto de la entidad, basta con que pongamos el comando % nombre cuenta%, es decir, supongamos que buscamos Fontanería Express, y no recordamos que es Express, basta con que pongamos entre % fontanería% y nos listará todas las fontanerías que estén introducidas en el CRM.
Señalar que este comando de %, es válido para todas las opciones de búsqueda.
Es más, podemos realizar las búsquedas por todos los campos que están descritos en el gráfico siguiente, tanto por Web, por Teléfono, Email, Ciudad, Código Postal..etc.
Una vez seleccionada la cuenta, disponemos de los siguientes campos de información:

• Actividades
• Historial
• Contactos
• Oportunidades
• Candidatos
• Casos
• Organizaciones Miembro
• Incidencias 
• Proyectos

Comencemos por cada uno de los campos, no sin antes hacer una anotación previa. Es muy importante seguir un modelo de clasificación de la información, con el objetivo de poder diferenciar y seguir la información que a lo largo del tiempo se va introduciendo en el CRM, este punto es importante, sobre todo para el apartado de Incidencias, Casos, Oportunidades y Proyectos. Es decir, si estamos ante un a oferta presentada a un cliente y ésta debe ser revisada, se debiera establecer un sistema de codificación de la oferta para poder distinguir entre distintas versiones y/o revisiones de una oferta.

Actividades

En este campo se reflejan las tareas asociadas a una cuenta, que son:
Tareas,
Reuniones
Llamadas 
Emails

Cuando una de estas funciones, se ha ejecutado, entonces esta actividad se desplaza al apartado Historial
Veamos dos ejemplos de funcionamiento, con la variable Tareas y Emails, ya que el resto funcionan idénticamente igual.

Tareas

Supongamos que definimos una tarea de preparar un informe para una cuenta, introducimos los campos correspondientes y detallamos que la tarea estásin iniciarse, con lo que la pantalla gráfica, sería del tipo:

Cuando la tarea se ha realizado se especifica en el menúEstado, se despliega el menúy se elige la opción completada, en este momento, esta Tarea se desplaza al menúde Historial.

Redactar Email:

Desde esta opción se pueden redactar emials y asociarse los mismos a todas las funcionalidades descritas, como son: Asociación a cuenta, contacto, posibilidad de enviar desde plantillas y adjuntar archivos. Cabe señalar que los emails que se envíen desde esta aplicación no se “integran”, en los clientes de correo tipo “Evolution” o “Outlook”.

Historial
Refleja el Histórico de las Actividades. En el Historial, podemos guardar los documentos que deseemos asociar a una cuenta, y que no pertenezcan a las categorías de Ofertas, Incidencias, Casos y Proyectos, ya que existe la posibilidad de adjuntar archivos a cada uno de estos eventos.

Notas
Dentro de este evento, nos encontramos con dos áreas en la pantalla y el área para el registro y anexo de la documentación. El menú Atajos, nos permite acceder a otras funcionalidades de la aplicación de un golpe de vista, y el Nueva Nota o Adjunto, nos permite asociar a una cuenta un documento, por ejemplo: Facturas

Archivar Emails
Esta función nos permite guardar (de una manera manual) aquellos emails, que no se han generado directamente desde la aplicación, y que deseamos que queden reflejados en la misma. Obsérvese como en el menúsuperior sólo se permite, Guardar o Cancelar, es decir, no se pueden enviar desde esta opción, y sin embargo, podemos asociar a este email, los documentos que hayamos adjuntado al email enviado, como si fuera enviar un correo en Outlook.

De manera paralela, disponemos de los atajos, que nos permiten acceder a todas las funcionalidades permitidas en el evento email y que se detallan en el gráfico adjunto: Por último Historial tiene disponible una opción de Ver resumen desde donde oprimir, se ven de un simple vistazo, todos los emails que han sido enviados y archivados.

Contactos
Dentro de esta opción podemos tanto crear como buscar los contactos que deseamos (ilimitados). Disponemos de dos opciones:

Nuevo (que permite crear todos los contactos que deseemos)
Seleccionar (para localizar contactos: interesante opción si la lista de contactos de la cuenta es muy extensa)

Crear contacto

Es bastante intuitivo, basta con cumplimentar los campos del gráfico siguiente:

Oportunidades
Las oportunidades o ventas, siguen el mismo patrón que el caso anterior, se pueden generar tantas oportunidades como se deseen y se pueden hacer las búsquedas que se deseen.

Nueva Oportunidad
Lo primero que debemos hacer, es identificar la nueva venta a través de un número, digito o conjunto de palabras que nos permita posteriormemte localizarlas.
Así por ejemplo un criterio sencillo a utilizar sería: Nombre cliente, tipo de proyecto y porúltimo fecha.
Supongamos que somos una empresa que vende material de oficina al cliente Gobierno, y que le vende en el mes de marzo del año 08, un toner. Un código para la oferta puede ser: Gobierno­toner­03­08.
Por supuesto que esto se trata de un ejemplo, y cada empresa tendrá sus sistema, simplemente anotar que a través de un sistema de codificación, podremos, buscar documentos, y visualizar de un simple golpe de vista, las ofertas presentadas a una cuenta, en distintos meses y de que tipología.
Una vez decidido el criterio de identificación de ofertas, procedemos a generar la oportunidad, tal y como se describe a continuación:

Guardamos la oportunidad y esta queda reflejada de un simple golpe de vista dentro de la cuenta.
A partir de aquí, las opciones que disponemos dentro de cada oportunidad, son las siguientes:
Actividades Historial Candidatos Contactos Proyectos Esto es así, porque dentro de una posible venta, es decir, cuando nos llama un cliente para solicitar información sobre un producto y/o servicio, es probable que debamos enviar información por email, que debamos redactar un documento del tipo oferta, que cambiemos los interlocutores con los que hablamos...etc., y todo esto es posible que estéregistrado en la aplicación.

La mecánica de funcionamiento de las opciones de : Actividades, Historial, Candidatos, Contactos Es como la descrita en páginas anteriores. La opción de proyectos, se detallaráen apartados posteriores, no sin antes hacer una explicación previa de este punto.
La opción proyectos se utiliza cuando una venta ya es efectiva y desde ese mismo momento se tienen que realizar una serie de “trabajos” para poder entregar el producto y/o servicio al cliente. Esta opción no es válida para cualquier tipología de empresas, principalmente se utiliza en empresas de servicios, donde una vez efectuada la venta, se inicia todo el proceso de asignación de tareas para esa oportunidad, así como la asignación de contactos de la empresa cliente...etc.
¿En que casos se asociación las oportunidades a los proyectos?, cuando supongamos que el departamento de producción está inmerso en el desarrollo de un proyecto, y con el tiempo se ve que surgen nuevas necesidades y que debe hacerse una oferta nueva. Este es por ejemplo un caso de uso. Las opciones disponibles.

Sectores en los que no es usual habilitar este campo, es donde se despachan artículos directamente para la atención del público, ya que la venta se produce y ahítermina el proceso.
Por último señalar que este apartado tendrámención aparte en un punto exclusivo para Proyectos.

Candidatos

Esta opción estádisponible para aquellas situaciones en las que la empresa desee separar los clientes efectivos de los potenciales.
Lo habitual es hacer registro de todas las cuentas disponibles y ya dentro de ellas valorar a través de las oportunidades ganadas, quienes son clientes. Sin embargo, para aquellas situaciones en las que se desee disponer de esta posibilidad se utilizarála opción
del menúsuperior de Toma de contacto para abrir los candidatos que se estimen, y cuando estos se conviertan en ventas efectivas,“convertir” estos contactos en cuentas.
Otra posible utilidad de esta opción estáel caso de que se disponga de canal de distribución y se desee asignar a la cuenta del distribuidor los posibles candidatos que disponga.
Es decir, las opciones como siempre, son múltiples, es la propia organización la que debe decidir cuales son las opciones y posibilidades que mejor se adaptan a su mecánica de funcionamiento.

Por último señalar, que la opción Candidatos, se habilita desde el menú superior de Toma de contacto, del que se harámención en otro apartado.

Casos
A través de esta opción podemos llevar una completa gestión de incidencias de nuestros clientes.
Podemos registrar desde la llamada del cliente especificando el motivo de la incidencia, y una vez creada, se auto numeran correlativamente permitiendo llevar una gestión de incidencias y su facturación.

Veamos un ejemplo

Supongamos que un cliente nos llama porque el toner que se ha vendido en el ejemplo anterior, estámal instalado. A partir de aquí se genera la incidencia. Como siempre señalar, que lo deseable sería que se siguiera un procedimiento de control de incidencias, en donde al menos se especificara el año, ya que la propia aplicación genera la numeración correlativa.

Esto es útil porque si después, debe ir un técnico, en la hoja de parte de trabajo, se pondrála numeración que se ha generado en el CRM, para su posterior control y facturación.

Como puede observarse el caso se asigna a una cuenta y permite dotarle de las posibilidades de prioridad, estado (interesante campo porque cuando se haya terminado habráque especificarlo) y sobre todo asunto, descripción y resolución.
Una vez guardada la incidencia, de un simple golpe de vista en la cuenta, veremos todos los casos que tiene asignados. Así si por Si por ejemplo, se da parte de otra incidencia, como una avería de impresora, se procede como en las pantallas anteriores, y cuando veamos la cuenta en global.
La propia aplicación ha numerado el caso, y son los número 37 y 38, que si la organización dispusiera de una hoja de trabajo, los asignaría y se facilitaría el control de facturación y administración.

La aplicación nos permite asignar a cada caso la posibilidad de:
Contactos
Actividades
Historial (interesante para adjuntar documentos)
Incidencias (herramientaútil para gestionar las incidencias internas de la propia empresa , no de la cliente).

Es decir, si un cliente nos llama para la avería de toner y esto nos implica que debemos ponernos en contacto con otra persona(ejemplo el de mantenimiento de la cuenta Gobierno), y el encargado de mantenimiento nos pide que le enviemos un email con las instrucciones o que elaboremos un documento por ejemplo de incidencia, todo esto, se podráasignar a esta sección, facilitando de esta manera la clasificación de las gestiones, documentos, contactos y tareas.

Organizaciones Miembro
Se suele utilizar para asociar las delegaciones a una cuenta principal.

Incidencias
Esta opción se utiliza para reportes de incidencias internas. No es usual que se asocie a una cuenta en concreta, porque para eso existe el apartado Casos, sino que mas bien, se utiliza cuando se está haciendo un producto y/o servicio y se desea llevar un control de incidencias en el proceso. Por este motivo, y dado su naturaleza poco frecuente, omitiremos esta opción.

Proyectos
La utilización de esta opción, al igual que las anteriores, está condicionada a los procedimientos que tenga la empresa. Pero para el caso de proyectos, si cabe, esta opción está más condicionada a los procedimientos de trabajo de las organizaciones.

Una vez abierto el proyecto, podemos llevar control de los siguientes aspectos:

1. Tareas del Proyecto
2.  Actividades
3.  Historial
4.  Contactos
5.  Cuentas 
6.  Oportunidades

Es decir, podemos asociar los proyectos a las cuentas, esto es así porque los proyectos pueden abrirse tanto desde la cuenta en cuestión, como desde el menú superior.
Las oportunidades también se asocian a los proyectos, de esta forma si estamos trabajando en equipo, disponemos del contrato firmado y podemos “chequear” los alcances de trabajo pactados.
Contactos: Interesante opción, porque a menudo las personas de la empresa cliente que deben colaborar con nosotros, son distintas de las que han firmado el contrato.
Tareas, sigue la misma estructura que la detallada al principio del manual, al igual que Historial.
En el gráfico adjunto se muestra lo comentado.

De todas estas opciones, merece una especial dedicación la opción de Tareas del Proyecto, porque cumplimentada, nos permite conocer que porcentaje de las tareas del proyecto se han desarrollado. De esta forma, distintos departamentos, pueden conocer y hacer seguimientos de tareas de su competencia. Es decir, el dpt. de administración puede conocer que un proyecto, o una tarea del mismo ha concluido y que debe emitir su correspondiente factura. O por ejemplo, el departamento comercial puede ver la evolución de las fases del proyecto para hacer un buen seguimiento comercial a su cliente. O también puede servir para controlar internamente la evolución de las fases del proyecto.

Documentos

La idea es generar una “biblioteca de documentos”, en donde albergar toda la fuente de conocimiento de la empresa.
Esta biblioteca se puede clasificar según distinta naturaleza, para poder agrupar los documentos. Pero ¿que clase de documentación puede ser introducida en este epígrafe? Toda aquella que deba ser utilizada para elaborar otras documentaciones Por ejemplo: Plantillas de oferta, plantillas de cartas comerciales, plantillas de facturas, plantillas de ordenes de trabajo...etc. En definitiva es un “cajón de sastre” en donde se aconseja meter la información que constituya base de conocimiento para la empresa.

Perfil de Usuario y Administración de Sistemas
No es misión de este manual, entrar en detalle de cada una de las opciones y administraciones de la solución. Su objetivo es el de constituir una guia de usuario con ejemplo de aplicaciones. No obstante, por su carácter relevante, se hace mención al mismo.

En la parte superior del menú, existen opciones interesantes para la administración de la aplicación.
Así el administrador del sistema podráconfigurar todas las opciones de permisos de accesos, roles de usuarios, servidor de correo, generación de plantillas...etc., a través de unos cuadros de diálogo muy intuitivos.

Mi cuenta
Si deseamos configurar la opción Mi Cuenta, para administrar el sitio. Como la configuración de usuario determinará los privilegios que cada uno deba tener según los criterios marcados por la empresa.

Empleados
A través de esta opción definiremos los datos de cada uno de los empleados que forman parte de la compañía, siendo de esta forma accesible información para localización, notas sobre cumpleaños u otros datos de interés.

Admin
El menú de opciones del panel de administración, sólo estará disponible para el administrador del sistema, es decir, los usuarios no verán esta opción.
La aplicación permite al Administrador

• Sistema
•  Estudio
•  Seguimiento de Incidencias
•  Administración de campañas por email.
•  Administración de Cuentas de Correo

Brindamos los siguientes servicios sobre la Solución de SugarCRM:

Soporte y consultoría integral sobre SugarCRM.
Capacitación a usuarios y administradores de SugarCRM.
Migración de datos desde otros CRM's o desde cualquier otra fuente de datos.
Creación de interfaces entre SugarCRM y otros sistemas de su empresa.
Instalación y configuración de SugarCRM en la modalidad OnSite y OnDemand.
Versión mejorada de SugarCRM lista para usar

¡¡¡¡¡Nuestros ingenieros especializados estan listos para integrarlo con nuestro sistema IP llamado "SynPBX" a un excelente precio llame a nuestros ejecutivos que le brindaran toda la consultoria!!!!!!!!!!!!!!!